Считаем претензию необоснованной и не подлежащей удовлетворению

Между организациями довольно часто случаются разногласия и конфликты. Многие предпочитают выражать свое недовольство и требования в письменном виде, отправляя партнерам по бизнесу, клиентам или подрядчикам претензии. Иногда претензионным порядок разрешения спорных ситуаций прописывается даже в договорах, но и без этого каждая организация имеет право им воспользоваться.

Деловой этикет требует обязательного официального ответа, также в письменной форме.

К вашему вниманию! Этот документ можно скачать в КонсультантПлюс.

Видео:КАК ПРАВИЛЬНО ПОДАТЬ ПРЕТЕНЗИЮ | ДВА 100 СПОСОБА [ЗАЩИТА ПОТРЕБИТЕЛЯ #8]Скачать

Для чего нужен ответ на претензию

Даже если с точки зрения адресата, претензия не имеет под собой никаких оснований, ответить на нее необходимо, поскольку таким образом можно показать свое неравнодушие к высказанной проблеме, а также желание сохранить хорошие отношения и продолжать дальнейшее сотрудничество.

Кроме того, ответ, при дальнейшем развитии конфликта, может стать важным доказательством в суде.

Видео:Срок ответа на досудебную претензиюСкачать

Кто составляет ответ на претензию

В разных организациях этим занимаются разные сотрудники. Чаще всего это юристы или секретари, взаимодействующие со всеми отделами компании. Иногда составление подобных писем возложено на руководителей ответственных подразделений или же рядовых сотрудников. При этом не следует забывать о том, что чем выше должность автора ответа, тем более убедительным будет его содержание для второй стороны.

Видео:Как написать претензию. Претензия образец | Советы адвокатаСкачать

Правила написания ответа на претензию

Основное содержание ответа на претензию в каждом случае строго индивидуально. Однако, есть некоторые требования, которые следует соблюдать в любом таком письме. Во первых, сама форма – ответ лучше писать на фирменном бланке предприятия, это лишний раз докажет серьезность отношения к вопросу и уважение к партнеру. Но если фирменный бланк на предприятии отсутствует, ответ можно оформить и на обычном листе стандартного А4 формата. В обоих случаях важно указать, кому именно направляется письмо, а также его автора.

Письмо обязательно должно быть датировано и вот здесь медлить не надо, т.к. срок ответа на претензию установлен законом: от 10 до 30 дней с момента получения претензионного письма (в зависимости от конкретной ситуации).

Ответ необходимо обязательно подписать, предпочтительно, руководителем предприятия – это покажет заинтересованной стороне, что директор в курсе проблемы и также имеет желание ее разрешить, но если организация крупная, имеющая множество структурных подразделений, то заверить ответ может начальник того отдела, в компетенцию которого входит решение данных задач.

Оттиск печати ставить необязательно, поскольку с 2016 года предприятия и организации имеют полное право исключить из своей деятельности применение печатей и штампов. А вот зарегистрировать во внутреннем журнале исходящей документации ответ на претензию необходимо, поскольку он все же относится в официальному документообороту между двумя сторонами.

Видео:ДОСУДЕБНАЯ ПРЕТЕНЗИЯ. Почему она обязательна и порядок составления. Юрист для Вас. Наталья Гузанова.Скачать

Надо ли соглашаться с претензией

В ответе на высказанные требования, соглашаться с ними совсем необязательно. Можно отправить вежливый отказ на претензию или согласится с ней частично. Единственное, о чем следует помнить всегда – любой ответ должен быть в рамках закона, поскольку автор претензии может воспользоваться этим документом, как доказательством в суде. Так что и формулировки надо подбирать крайне аккуратно, с применением, по возможности, ссылок на документы, законодательные акты и нормативы.

Видео:Отклонили претензию (отказали по претензии) - что делатьСкачать

Инструкция по написанию ответа на претензию

Поскольку унифицированной формы ответа на претензию не существует, при их написании следует придерживаться правил и норм делопроизводства.

Часть первая

• В «шапке» ответа на претензию нужно указать отправителя, а именно: полное название организации, ее фактический адрес, ИНН, КПП (последние два параметра можно взять из учредительной документации фирмы).
• Далее следует внести данные об адресате: если письмо отправляется конкретному лицу, то его должность, фамилию, имя, отчество (последние два — в виде инициалов), опять же полное наименование компании, фактический адрес.
• Затем надо пронумеровать документ в соответствии с внутренним документооборотом предприятия и поставить дату его составления.

Часть вторая

Вторая часть документа является основной: в ней нужно максимально корректно, составить подробный и аргументированный ответ.

• Здесь следует обязательно указать точную дату получения претензии, коротко обозначить ее суть и при наличии финансовых требований, вписать сумму (цифрами и прописью). Если есть документ, в рамках которого действует отправитель претензии (например, договор) – нужно указать его номер и дату подписания.
• Потом пишется собственно ответ — при его составлении следует руководствоваться пунктами договора, законодательными нормами и правилами (и обязательно указывать на них ссылки). Если претензия состояла из нескольких пунктов, отвечать нужно также – отдельными пунктами.
• После написания ответа необходимо подвести резюме, то есть емко, в одном-двух предложениях высказать мысль о том, что претензия принимается полностью, частично, или вовсе отклоняется.
• В завершение ответ на претензию должен подписать ответственный сотрудник предприятия с обязательной расшифровкой подписи.

Вы ещё помните? Этот документ можно скачать в КонсультантПлюс.

Видео:Ответ на претензию в Управляющую КомпаниюСкачать

Отвечаем на претензию

Ответ на претензию покупателя — это документ, направляемый продавцом заявителю с целью разрешения спорной ситуации по качеству приобретенного товара или услуг. Он используется как инструмент досудебного разрешения разногласий сторон.

Видео:Ответ на претензиюСкачать

Почему надо отвечать

На поступившее обращение следует дать ответ. Обдумывая, как ответить на претензию, помните — аргументов должно быть достаточно, чтобы:

• сохранить отношения с клиентом или партнером;
• избежать суда;
• снизить судебные издержки, например, на компенсацию морального вреда;
• исключить или минимизировать финансовые потери;
• избежать жалоб в контролирующие органы.

Отсутствие ответа означает для заявителя:

• согласие с предъявленными требованиями и их последствиями — например, с приостановкой выполнения работ или отгрузки товара по договору;
• несогласие получателя рекламации с изложенными в ней требованиями и, соответственно, отказ от их исполнения.

Последний пример важен, когда закон или договор устанавливают обязательный досудебный порядок. Отправителю по истечении срока для ответа, установленный им самим, договором или же законом, следует обратиться в суд с иском.

Нужно ли соглашаться

У получателя нет обязанности соглашаться с жалобой. Варианты:

• направить отказ;
• принять доводы и признать суть требований;
• согласиться частично.

Видео:ИНСТРУКЦИЯ: Как правильно составить досудебную претензию?Скачать

Кто и в какие сроки готовит ответ

Получив обращение клиента, определите срок для ответа. Его устанавливает:

• характер жалобы — требование о расторжении договора (п. 2 ст. 452 ГК);
• договор, положения которого нарушены;
• законодательство.

Законодательство устанавливает сроки ответа на некоторые досудебные обращения. Например, ответ на претензию о возврате денежных средств следует дать в течение 10 дней. В таблице — длительность и НПА по некоторым видам требований клиентов.

В зависимости от организационной структуры ответ готовят разные сотрудники:

• секретари по поручению ответственных лиц;
• юристы;
• руководители подразделений, в зоне ответственности которых находится объект жалобы.

Видео:Ответ на претензию!Скачать

Как соглашаться и возражать

Согласие предполагает, что требования заявителя будут удовлетворены:

Лучше согласиться, если:

• судебное разбирательство с большой вероятностью закончится в пользу заявителя;
• допущенная ошибка (недоделка, нарушение и пр.) случайна и быстро исправима;
• признание вины позволит уменьшить размер санкций или увеличить срок на исправление ситуации.

Заявителю согласие позволит сэкономить время и не обращаться в суд. В ответ включите:

• подтверждение (полного или частичного) согласия с доводами;
• описание порядка и сроков удовлетворения требований;
• если речь идет об отсрочке исполнения обязательств, в ответе фиксируется дата или период завершения их в полном объеме;
• просьбу о неприменении штрафных санкций или уменьшении их размера;
• предполагаемый план выполнения своих обязательств;
• график погашения задолженности.
• указание на удовлетворение жалобы клиента (контрагента), если к моменту написания они выполнены.

В случае несогласия, приведите правовую позицию по каждому из требований — подготовьте возражения:

• сформулируйте доводы против необоснованных претензий, фактических обстоятельств либо правовых доводов, изложенных в претензии;
• используйте возражения любого вида, подтверждающие вашу правоту;
• приведите доказательства и приложите подтверждения своей позиции.

Сделайте ответ понятным для другой стороны. В ответе следует сообщить о результатах ее рассмотрения. Констатация своей позиции, приведенные аргументы и доказательства, ссылка на законы и НПА составят основную часть текста ответа.

Общество с ограниченной ответственностью «Пила»
Почтовый адрес: 321123, г. Поповка, ул. Зубова, д. 69

Генеральному директору
ООО «Наждак»
И.И. Иванову
(адрес: 125008, г. Поповка, ул. Бумажная, д. 20)

ОТВЕТ НА ПРЕТЕНЗИЮ
о замене товара ненадлежащего качества

8 декабря 2019 г. между нашими организациями был заключен договор поставки №130 (далее – Договор), во исполнение которого 15 декабря 2019 г. наша организация передала Вашей организации шлифовальную машину «Шлифовальщик» (товарная накладная от 15.12 2019 г. №154).

30 апреля 2020 г. нами была получена претензия (от 29 апреля 2020 г., исх. №17) Вашей организации с требованием о замене товара по причине плохой проработки боковых поверхностей.

В ответ на претензию сообщаем следующее.

Согласно пункту 2 статьи 475 Гражданского кодекса РФ покупатель вправе требовать замены товара ненадлежащего качества только в случае существенного нарушения требований к качеству товара. К таким нарушениям относятся неустранимые недостатки, недостатки, которые не могут быть устранены без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляются неоднократно, или проявляются вновь после их устранения, и другие подобные недостатки.

Недостаток, указанный в рекламации, не является существенным, так как может быть устранен путем настройки шлифовальных функций машины.

Таким образом, Ваша организация не может требовать замены машины «Шлифовальщик», переданной по Договору, и наша организация не находит оснований для удовлетворения претензии от 29 апреля 2020 г., исх. № 17. Мы готовы провести настройку работы переданного вам оборудования в сроки, согласованные дополнительно.

Приложения: копия претензии от 29 апреля 2020 г., исх. №17 – на 2 стр.

Видео:Как правильно составить претензиюСкачать

Как подготовить ответ: пошаговая инструкция

Письмо составляется в той же форме, что и сама претензия. Требования, предъявляемые к ее форме и реквизитам, применимы и к ответу. Документ оформляется и излагается:

• в свободной форме;
• в письменном виде на бланке;
• адресуется заявителю;
• подписывается получателем претензии лично либо лицом, им уполномоченным.

Структура письма заявителю и пошаговая инструкция, как написать ответ на претензию, основываются на действующих НПА и практике разрешения подобных споров.

Шаг 1. В шапке укажите отправителя — полное название организации, фактический адрес, ИНН, КПП. Заполните данные адресата:

• должность, фамилию, имя, отчество;
• либо полное наименование компании, фактический адрес.

Укажите регистрационные данные исходящего обращения в соответствии с внутренним документооборотом предприятия и поставьте дату составления.

Шаг 2. Вторая часть — основная, содержащая подробный и аргументированный ответ. Здесь обязательно укажите:

• точную дату получения претензии;
• обозначьте ее суть и при наличии финансовых требований, впишите сумму (цифрами и прописью);
• номер и дату подписания документа, в рамках которого действует отправитель претензии (например, договор).

Сформулируйте текст ответа — ваше мнение по существу содержания требования.

Резюмирущая часть, как показывает пример ответа на претензию, содержит ссылки на пункты договора и нормы действующего законодательства.

Шаг 3. Подведите резюме. Отразите в нем готовность выполнить выдвигаемые требования полностью, частично или несогласие с ними.

Шаг 4. В завершение текст подписывается ответственным сотрудником предприятия с обязательной расшифровкой подписи.

Видео:ОТВЕТ НА ПРЕТЕНЗИЮ: что важно знать киношнику?Скачать

Как отправить

Способ направления изберите на основании условий договора. В случае отсутствия четкого указания, направьте письмо-ответ на претензию заказным почтовым отправлением. Сопроводите описью вложения. Кроме того, направьте обращение:

• электронным письмом;
• факсом;
• в виде телефонограммы.

Адрес и иные реквизиты получателя вписываются в точном соответствии с данными или общими реквизитами контрагента.

Видео:Ответ на одну претензиюСкачать

Ответ на необоснованную претензию: правила составления

Под необоснованной претензией в настоящей статье понимается претензия, требования которой не основаны на действительных фактических обстоятельствах и/или нормах права.

Нужно ли давать Ответ на необоснованную претензию ?

Даже если поступившая в ваш адрес претензия является необоснованной, ответ на нее имеет смысл дать в связи с нижеследующим.

Как правило, предъявление необоснованной претензии обусловлено чаще всего не злонамеренными действиями лица, ее предъявившего, а следующими причинами:

• неверной оценкой фактических обстоятельств дела
• ошибочным толкованием условий договора (если претензия предъявлена по договору)
• неправильным толкованием положений закона, регламентирующего правоотношения сторон

Таким образом, давая ответ на необоснованную претензию, необходимо разъяснить лицу, направившему претензию, ошибочность его позиции. Если этого не сделать и просто проигнорировать позицию лица, направившего претензионное письмо, сохраняется высокая вероятность того, что указанное лицо обратиться в суд. Вследствие обращения в суд, лицу, получившему претензию, придется в нем участвовать, на что придется потратить гораздо большее количество времени, а иногда и средств, чем на ответ по претензии.

Так же если отношения с вашим контрагентом носят длительный характер, ответ на претензию необходимо давать, поскольку это отвечает правилам деловой этики и позволит сохранить возможность дальнейшего сотрудничества.

Кроме того, нельзя сбрасывать со счетов, что наш суд – «самый справедливый суд в мире» и иногда бывают случаи принятия решений в том числе и в пользу лиц, предъявляющих необоснованные требования.

Скачать Образец ответа на необоснованную претензию можно в конце статьи

Видео:Составление претензии: как оформить претензию, досудебное урегулирование с адвокатомСкачать

Содержание Ответа на необоснованную претензию:

Видео:Досудебная претензия. Что делать, если должник не возвращает деньги?Скачать

Текст ответа на претензию включает в себя следующую информацию:

Ответ на необоснованную претензию: Образец

Фабула: Покупатель без достаточных оснований требует от поставщика осуществить поставку товара, ссылаясь на наличие заключенного договора. Поставщик подготовил ответ на необоснованную претензию покупателя, образец которого приведен ниже:

Директору ООО «Лазурит»

446000, г.Самара, ул.________________, д.19

От ООО «Снабженец»

446000, г.Самара, ул.________________, 99 оф.00

исх. От 15.08.2019г

на претензию по договору поставки

В ответ на вашу претензию исх.№89 от 09.08.2019г о непоставке товара по договору поставки товара №17 от 01.07.2019г в согласованный срок и требовании произвести поставку товара, сообщаем нижеследующее.

Между ООО «Снабженец» (далее – Поставщик) и ООО «Лазурит» (Покупатель) был заключен договор поставки №17 от 01.07.2019г (далее – Договор).

В соответствии с п.2.2. указанного договора ООО «Снабженец» обязалось поставить в адрес ООО «Лазурит» товар: Сортовой металлопрокат, швеллер, Ст.3, L -6 м, в количестве 10 (Десяти) тонн на общую сумму 380 000 (Триста восемьдесят тысяч) рублей, в том числе НДС.

В соответствии с п.2.3. указанного договора срок поставки товара составляет 7 (семь) календарных дней с момента его полной предварительной оплаты.

Согласно п.3.1. Договора поставки Покупатель обязался оплатить согласованный к поставке товар в порядке его 100% предварительной оплате в срок не позднее 10.07.2019г.

Поставщиком был выставлен счет на оплату согласованного товара №399 от 01.07.2019г на сумму 380 000 рублей, в том числе НДС.

Оплата указанного счета произведена покупателем лишь частично платежным поручением №497 от 10.07.2019г на сумму 50 000 рублей.

Таким образом, свою обязанность по осуществлению полной предварительной оплаты, предусмотренную п. 3.1. Договора поставки покупатель надлежащим образом не выполнил.

В соответствии с п.1 ст. 487 Гражданского Кодекса РФ В случаях, когда договором купли-продажи предусмотрена обязанность покупателя оплатить товар полностью или частично до передачи продавцом товара (предварительная оплата), покупатель должен произвести оплату в срок, предусмотренный договором, а если такой срок договором не предусмотрен, в срок, определенный в соответствии со ст.314 ГК РФ.

Согласно п.2 ст.487 ГК РФ В случае неисполнения покупателем обязанности предварительно оплатить товар применяются правила, предусмотренные ст.328 ГК РФ

В соответствии с п.2 ст.328 ГК РФ В случае непредоставления обязанной стороной предусмотренного договором исполнения обязательства, сторона, на которой лежит встречное исполнение, вправе приостановить исполнение своего обязательства или отказаться от исполнения этого обязательства и потребовать возмещения убытков.

Если предусмотренное договором исполнение обязательства произведено не в полном объеме, сторона, на которой лежит встречное исполнение, вправе приостановить исполнение своего обязательства или отказаться от исполнения в части, соответствующей непредоставленному исполнению.

В связи с тем, что предварительная оплата в полном объеме в соответствии с п.3.1. договора не произведена, поставщик, руководствуясь ст.328 ГК РФ приостановил исполнение своего обязательства по поставке товара до момента осуществления полной оплаты товара.

Руководствуясь изложенным, ст.ст.328, 487 ГК РФ

Вынуждены в удовлетворении вашей претензии отказать.

Генеральный директор ООО «Снабженец» _____________Яковенко М.Н.

Направление ответа на претензию

После составления ответа на необоснованную претензию его нужно распечатать в двух экземплярах, один из которых направляется лицу, предъявившему претензию, а второй остается у лица, подготовившего ответ на нее.

Ответ на претензию, написанный от имени организации подписывает ее руководитель или уполномоченный им представитель. От имени физического лица ответ должен быть подписан самим лицом или его представителем, действующим на основании доверенности.

Ответ на претензию можно отправить почтой или вручить автору претензии лично.

Если претензия предъявлена в связи с договором, которым предусмотрен специальный порядок составления или отправки ответа на претензию, то кроме описанных выше требований, ответ на претензионное письмо так же должен отвечать требованиям, установленным договором.

Когда исходя из обстоятельств дела необходимо сохранить доказательства факта направления ответа на претензию, его можно вручить лично под роспись на втором экземпляре или направив заказным письмом с уведомлением о вручении. Почтовые квитанция и уведомление будут являться доказательствами направления ответа на претензию.

📽️ Видео

60 вопросов Управляющей Компании по ЖКХ - ПретензияСкачать

Ответ Юлмарта на претензиюСкачать

Ответ Юлмарта на претензиюСкачать

Досудебная претензия. Как ее подготовить и избежать рисковСкачать

Ответ на претензию по задолженности по оплатеСкачать

Досудебная претензияСкачать